【圍觀】-聊天機器人

分享一下聽到的活動內容-「聊天機器人」。聊天機器人(Chatbot),透過近期許多大廠的加持投資,例如臉書,騰訊的微信等,這塊也被許多人預測為下一個取代APP的新風口。鑑於此,今天看到了活動,也就索性了解一下。


具體來說聊天機器人,最主要的功能就是讓用戶有更好的通訊體驗。讓用戶在單一的聊天通訊界面,能完成更多的任務。大背景來看,目前通訊app的下載量也已經大於了社交型app。通訊傳播也一直都是剛性需求,因此,這些公司也就開始思索,如何讓用戶不用跳出我的聊天系統,就可以完成其他app或是網站可以達到的服務呢?於是,就有集結通訊聊天,社交,生活應用的誕生,最有名的也就是大陸常用的微信了,這可以說是比較具有代表性的一款通訊軟體了。


而藉由通訊軟體的強化,加上目前自然語言與機器學習的進步,聊天機器人也因此越來越被關注。透過自然語言與機器學習,可以讓用戶用更直觀的方式與系統進行溝通,這對於電商來說,例如:客戶服務上或是詢問產品上,無疑也都是一大福音了。因為廠商一來可以透過系統的回應與人性化的互動,直接處理用戶的問題外,二來也可以節省既有的人力資源。基於此,聊天機器人也就開始火起來了。


當然,我們可以用另一個觀點來看待這件事情,那就是「通訊App」未來可以思考成一個渠道來經營。因為他們就像是一款集結各式聊天機器人的平台,如何透過這個平台來經營客戶,也逐漸成為經營電商時「全渠道」思考的重要方向之一。
目前這些聊天機器人遇到最大問題也在於這點上,第一是如何曝光,第二是如何管理與分析。

不得不說,目前台灣在這塊上也剛剛起步,發展聊天機器人仍有許多問題。其中很還有兩點問題,未來發展較易遇到的挑戰。

第一:是否有足夠的資料管理與回應能力。所謂的管理,背後又涉及到了用戶背景資料的處理,畢竟,缺乏完整的用戶資料庫以及強大的搜索與配對能力,機器人就算是再厲害,也難吐出用戶的資料。現在還是很吃技術的階段。

第二:拿捏好機器人與人的尺度。做太有「人」味的機器人,可能會被用戶挑戰。分享者說到,當機器人回應得太道地,反而有時會被人誤以為是真的客服,而有被粗話挑戰等,面臨答非所問的窘境。更重要的是,如何在讓用戶使用工具時,既不失體驗感,同時對話與內容也有一致性,這絕對不是一件難事。

總的來說,聊天機器人,是人類意圖用理智的工具來管理用戶回應。偏偏後者的用戶回應,多半不理性居多。



每到一場活動,我都會問我自己想要獲得什麼。我說,「有些事我希望有系統告訴我」有系統可以多幫我想到一步,那何樂不為呢?真的是科技始於人性,直覺告訴我,這應該是很有趣的一個領域了,務必持續觀察!!!

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