人工智慧下的客服領域變革(大陸)

摘要:大陸智能客服領域,仍處於戰國時期,賽道中各領風騷

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最近聽到朋友說道,在上海如果火車班次有問題,要打通12306客服實在是太難了,究竟有多難呢?根據數據,春節期間,上海鐵路的每天客服中心會接到約8~9萬的詢問電話,例如『我要如何搭車到深圳?』、『怎麼樣去成都?』據了解,客服中心有約313位的客服人員,24小時輪流幫忙協助解惑。從客服角度來說,數萬筆的進線,對人力的資源來講是相當大的挑戰,所以也讓客服領域成為了人工智慧首要變革的第一線了。

在智能客服領域,不同於現在美國市場大家所熟悉的Salesforce、Zendesk、Freshdesk已經有特定廠商獨大了,大陸市場部分仍處於戰國時代。在美國因為人力成本相當高,所以聘用真人進行回覆是一件相當昂貴的事情,所以往往會特別偏重技術性的變革應用;相較下,目前大陸市場因為過去人力成本相對低,仍以多數解決問題上,仍然會以真人客服來回應。並且,多數廠商也都是以在線客服、真人文字客服來做溝通。

只是,隨著目前經濟的提升,人力成本逐漸上升,加上老客戶的精細化營運需求,有許多廠商也看準了這領域的機會,紛紛思考如何應用互聯網趨勢,搭配人工智慧的應用來翻轉原本需要高頻人力密集的產業。

在客服領域的切入,目前市場並未出現獨大廠商。戰國時期各領風騷,其中以環信、美洽、智齒、容聯七陌、Udesk、與逸創雲客服作為代表型企業。在切入點上,主要又可以分為從行銷角度,移動端延伸,原生人工智慧應用、和雲端客服面向;產品特性上也可以分為系統銷售、平台型戰略思考。細分表現如下


(資料來源:作者整理)

從上面的整理表單,可以發現,在目前規模上面,差異並不大人數比例相當。
從產品角度來看,智齒再AI上面有一定優勢,透過自然語言,細化領域的知識圖譜建立出自己的優勢。美洽則是從營銷面上作為切入,認為客服帶來的價值,應用在行銷端效果更佳,搭配CRM也能帶來附加效果,屏且更具延伸性。

環信,奠基在過去IM的基礎下作為延伸,並透過打造自取的Paas模式,降低大客戶客制的空間,並且也可作為未來,延伸第三方生態系的廠商開發應用作為佈局。

相較下,容聯七陌的整合後,更加看重的是如何透過細膩的方案輸出,來綁定客戶,甚至表示要看解決成效作為收費。而Udesk則以Zendesk為目標,在既有的以對會聯絡為主的大陸市場中,強調如何先生存與結合既有企業行政應(工單整合)用,將會更重要。


同時,在客戶選擇上,以20/80法則思考,多數的雲端客服廠商,也都是採以大客戶導向。透過大客戶累積評級外,也能帶來毛利較高的銷售,惟過程中大客戶學有相當多的細項需求,如何拿捏公司在發展平台中,又不會被大客戶的客制需求給影響人力的平衡將格外重要。

B2B領域,不像是B2C有明顯的模式可以立刻模仿。裡面設計到相當多的行業知識,例如客服人員的調度,KPI制定,銷售人員的關係建立等,這都不同於直接對應到終端客戶的B2C企業,就像出現了Snapchat,不久後fb等各大通訊軟件也都有閱後即焚的功能了。

更重要的是,採用新系統,中間溝通流程長,客戶是要一個個攻下來的,不像是B2C企業,大灑廣告就能收效,更多是要細細栽培的客戶。這也代表,前期在系統投資與人員投入上都將會帶來相當大的成本。正因為如此,該領域的成長也是比較慢,而同時也是最有機會的地方。

另一方面,客服將有機會逐漸從企業的成本中心,轉變成盈利中心。透過客服單位所掌握的用戶資訊,來進一步過濾篩選分析,都將成為有效的行銷使用。同時,也反映出客戶的習性轉變,不再習慣僅透過電話等方式來做溝通,而是需要更快,更即時的回覆,並且在每個地方都要能聯繫到公司。正因為如此,在美國的Zendsk可以快速成長,還成為了Gaterner在2016年發布的Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center中,Zendesk和Salesforce、Oracle、微軟并列為領先群了。



戰國時期,人才輩出,或許正是因為現在是一個跑馬圈地時期,所以才格外有趣。
在國外的B2B領域軟件市場中,已經出現了百億美元級別的巨頭,但是在大陸目前仍未看到,相較下廠商更多的地方,也應該更有機會,加上目前在B端軟件的重視程度還是相當早期,所以不妨拭目以待,這個人工智能應用第一線:客服,會擦出什麼新火花呢。 

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